Communicatietraining
Professioneel omgaan met klachten
Een klacht is een kans, maar ook een uitdaging. In deze training leer je hoe je klachtengesprekken professioneel voert, emoties beheerst en de klantrelatie centraal houdt, zelfs wanneer je ‘nee’ moet verkopen.
Inzicht, houding en effectieve communicatie
Begrijpen wat een klacht met jou én met de klant doet.
Hoe kijk jij aan tegen een klachtengesprek en wat gebeurt er met je wanneer je een klacht ontvangt? In deze training krijg je inzicht in je eigen communicatiestijl en het effect daarvan op de klant en de sfeer van het gesprek. Ook wordt duidelijk hoe het gedrag en de emoties van de klant jou beïnvloeden.
Je leert bewuste keuzes maken in je gedrag en communicatie, zodat je de klant op een positieve manier kunt beïnvloeden. De klantrelatie blijft daarbij altijd centraal staan, ook wanneer de situatie spannend of emotioneel wordt.
Omgaan met emoties en lastige situaties zoals verbale agressie
Professioneel blijven wanneer spanning oploopt.
Tijdens de training wordt aandacht besteed aan het omgaan met emoties, zowel die van de klant als die van jezelf. Je leert hoe je slecht nieuws brengt, hoe je grenzen aangeeft en hoe je professioneel blijft communiceren zonder de relatie te schaden.
Door te oefenen met realistische situaties (met acteur) ontwikkel je vaardigheden om klachten effectief en klantgericht af te handelen, ook via telefoon of digitale kanalen.
Doelgroep
Deze training is bedoeld voor medewerkers met direct klantcontact, zowel persoonlijk als telefonisch. Denk aan medewerkers van helpdesks, informatiebalies, servicedesks en klantenserviceafdelingen.
Resultaat van de training
Deelnemers krijgen inzicht in hun persoonlijke communicatiestijl en het effect daarvan op de klant en het gesprek. Door gerichte feedback en oefening worden de fasen van klachtenafhandeling ingetraind, waardoor klachten effectiever en klantgerichter worden opgelost.
Dit leidt tot meer zelfvertrouwen, betere gesprekken en behoud van een positieve klantrelatie, ook in lastige situaties.
Programma
In de training staat de eigen werkervaring van de deelnemer centraal.
.svg)
Klantgedrag bij klachten
Fasen van klachtenafhandeling
Valkuilen en tips bij klachtenafhandeling
Het voeren van een slechtnieuwsgesprek
Assertiviteit en agressiviteit
Omgaan met emoties
Klachten en telecommunicatie
Oefenen met een professionele trainingsacteur
Verdere trainingen
Andere communicatietrainingen in één overzicht
Naast de training professioneel omgaan met klachten bied ik diverse communicatietrainingen aan voor verschillende werksituaties en doelgroepen.
Omgaan met verbaal agressieve klanten
Wat doe je als emoties oplopen? In deze training leer je grenzen stellen zonder de situatie te laten escaleren.
Je breidt je gedragskeuzes uit en oefent met agressie-reducerende technieken.
Hospitality & gastvrijheid
Gastvrijheid gaat verder dan klantvriendelijkheid. Het is iets kleins doen dat groots voelt.
In deze training ontdek je hoe jouw persoonlijke gastvrijheid het verschil maakt.
Klantgericht & omnichannel verkopen (COPA)
Verkopen is gunnen. In deze training leer je hoe je via écht contact en de juiste vragen de behoefte van de klant helder krijgt.
Je combineert productkennis met klantgerichte verkoopvaardigheden en ontdekt kansen voor bijverkoop en cross-channel verkoop.
Verkoopcoaching op de werkvloer
Leren door te doen. Medewerkers worden tijdens hun werk gecoacht in echte klantsituaties.
Directe feedback en praktische coaching zorgen voor inzicht, zelfvertrouwen en zichtbare resultaten.
Contact
Laten we in gesprek gaan over uw training
Of het nu gaat om verkoop, klachtenafhandeling of coaching op de werkvloer – ik ondersteun u bij het versterken van de communicatieve vaardigheden van uw teamleden.
Stuur mij gerust uw vraag of wens, dan neem ik snel contact met u op.
