Communicatietraining
Omgaan met verbaal agressieve klanten
Verbaal agressief gedrag kan veel impact hebben. In deze training leer je hoe je professioneel blijft, grenzen aangeeft en effectief reageert zonder jezelf te verliezen of de situatie te laten escaleren.
Professioneel handelen onder druk
Keuzes maken in gedrag wanneer emoties hoog oplopen.
Agressief gedrag roept direct vragen op: wat doe je, wat zeg je en hoe blijf je professioneel? Laat je je meesleuren door de emotie van de klant of kies je bewust voor een professionele houding? In deze training krijg je inzicht in je eigen gedragsneiging en het effect daarvan op de klant.
Je leert dat professioneel handelen niet betekent dat je alles moet accepteren. Integendeel: het stellen van grenzen is essentieel, mits dit op een niet-aanvallende en duidelijke manier gebeurt.
Van ‘OH… NEE!’ naar ‘AH… HA!’
Meer handelingsmogelijkheden in lastige gesprekken.
Tijdens deze training breiden we je gedragskeuzepalet uit met agressie-reducerende technieken. Je ontdekt dat er meer mogelijkheden zijn dan alleen je intuïtieve reactie. Hierdoor vergroot je de kans om het gedrag van de verbaal agressieve klant positief te beïnvloeden.
Door te oefenen met realistische situaties ervaar je wat werkt en wat niet. Dit geeft inzicht, vertrouwen en grip in gesprekken die voorheen als lastig of bedreigend werden ervaren.
Doelgroep
Deze training is bedoeld voor medewerkers en leidinggevenden met direct klantcontact, zowel persoonlijk als telefonisch. Denk aan medewerkers van helpdesks, servicedesks, klantenserviceafdelingen en leidinggevenden die met agressief gedrag te maken krijgen.
Resultaat van de training
Deelnemers krijgen inzicht in hun persoonlijke gedragsneiging en het effect daarvan op verbaal agressieve klanten. Door te oefenen met agressie-reducerende technieken wordt het gedragskeuzepalet vergroot.
Deelnemers zijn in staat om op een niet-aanvallende manier hun persoonlijke grenzen aan te geven en zo het gesprek of de situatie positief te beïnvloeden.
Programma
In de training staat de eigen werkervaring van de deelnemer centraal.
.svg)
Inventarisatie van ervaringen
Vormen van agressie
Gedragsneigingen en effecten
Agressie reducerende technieken
Grenzen aangeven
Oefenen met een professionele trainingsacteur
Verdere trainingen
Andere communicatietrainingen in één overzicht
Naast de training omgaan met verbaal agressieve klanten bied ik diverse communicatietrainingen aan voor verschillende werksituaties en doelgroepen.
Hospitality & gastvrijheid
Gastvrijheid gaat verder dan klantvriendelijkheid. Het is iets kleins doen dat groots voelt.
In deze training ontdek je hoe jouw persoonlijke gastvrijheid het verschil maakt.
Professioneel omgaan met klachten
Een klacht is een kans. In deze training leer je klachten professioneel en klantgericht af te handelen.
Je krijgt inzicht in je communicatiestijl en oefent met lastige gesprekken en emoties.
Verkoopcoaching op de werkvloer
Leren door te doen. Medewerkers worden tijdens hun werk gecoacht in echte klantsituaties.
Directe feedback en praktische coaching zorgen voor inzicht, zelfvertrouwen en zichtbare resultaten.
Klantgericht & omnichannel verkopen (COPA)
Verkopen is gunnen. In deze training leer je hoe je via écht contact en de juiste vragen de behoefte van de klant helder krijgt.
Je combineert productkennis met klantgerichte verkoopvaardigheden en ontdekt kansen voor bijverkoop en cross-channel verkoop.
Contact
Laten we in gesprek gaan over uw training
Of het nu gaat om verkoop, klachtenafhandeling of coaching op de werkvloer – ik ondersteun u bij het versterken van de communicatieve vaardigheden van uw teamleden.
Stuur mij gerust uw vraag of wens, dan neem ik snel contact met u op.
